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    注重客户体验 提升产业标准——访乐柏美商务用品亚太区销售总监尹勇

    发布日期:2017-10-18 09:47:23   浏览次数:339

            时间11:15 – 12:002017922

    地点BOMA中国年会媒体专访室,中国大饭店

    受访人尹勇 乐柏美商务用品亚太区销售总监

    记者:尹总您好,分色管理是清洁领域大家非常关注的细节,因为以往传统的保洁方式是一块抹布用到底,不会区分卫生间水台、镜面、冲水马桶和地面应该使用不同的清洁药剂、不同颜色抹布,关于分色管理您能否分享一下乐柏美商务用品的产品理念?

     

    尹勇:分色管理的理念我们都清楚。为什么要分色管理?更重要的是,如何实施?因为一线员工坦白来讲文化程度有限,如何教育他们什么环境下使用什么产品?分色管理是最重要的手段。通过颜色判断,让他们熟记什么颜色的抹布、拖把适合什么样的工作环境,从颜色上可以很快地进行区分。

     

    从我们来讲,理念上当然要配合整个行业去推广。同时为了帮助保洁公司实施分色标准,我们需要更进一步把标准引入到公司SOP(标准作业程序)中,在日常的操作过程中就把标准融入进去,在清洁工具间做一些人性化的支持。保洁员的受教育程度有限,字体较小的操作指南不易阅读,我们就用图示的方式,帮助保洁服务商在清洁工具间里面把工作的标准用很简易的图示表达出来,让保洁员知道抹布如何正确使用,帮助保洁公司提高管理绩效。

     

    记者:物业管理和清洁服务从业人员的水平良莠不齐,人员流动普遍很高,而基层操作人员的文化水平也有限。如何因地制宜,达到保洁的培训要求,是否也会提供相应的管理流程,实施标准来帮助物业管理企业实现精细化的管理?

     

    尹勇:当然。我们的产品背后蕴含着非常严谨、科学的方法和态度,值得被传播倡导。保洁公司在购买我们的产品前,会进行成本等各方面的考量再做出决定,一旦采购,我们一定会告诉客户如何把产品解决方案融入到自身的管理体系中,我们的参与、支持程度,对最终的结果会有非常大的影响。

     

    我刚提到的伦敦希思罗机场,相比国内同样体量的机场,为什么在一半劳动力的基础上还能提高15%的工作效率?就是把清洁工具融入到他们自身的管理体系和标准里面去,这是非常重要的,可以让你的投资物有所值,这方面我们有义不容辞的责任,我们非常愿意参与进来。

     

    我们为帮助保洁服务商,提供了清洁服务手册,在会场提供给大家免费下载,里面包含了物业保洁的清洁流程、清洁管理规范。我们与主要的保洁服务商进行战略合作,我们的产品和标准已经融入到他们自身的体系里面,实施过程中我们也会提供额外的帮助,包括在工作间提供简明的图示。他们在全国有很多项目,我们要帮助他们把标准化落地。

     

    记者:这个标准是企业自己工作的标准?

     

    尹勇:对。例如清洁五步骤,当然我们不会把产品放进去,而是做简单的图示、拍摄以及提示,跟客户自身的清洁流程结合在一起,这是我们目前在做的事情。

     

    记者:从协会的角度想问您两个问题。一是您对中国市场的前景是如何看待的?尤其是关于政策和行业协会方面有什么自己的见解?二是关于标准,刚刚在会场听您讲到我们这边之前参与制定了BOMA的商业保洁标准,请您简单讲一下。

     

    尹勇:从整个行业来讲,应该说发展迅猛是显而易见的,我们所处的环境,一路走过来可以看到很多商业设施,都是非常高端的、现代化的商业设施,国内与国外,北京和纽约,已经看不出什么差距,可见整个行业的发展速度。

     

    我们面临的问题是如何在市场总量飞速发展的过程中不断地提升服务体验?现在很多客户都在讲标准和客户体验,这其实是非常重要的。其中乐柏美商务用品有非常多的角色可以扮演,首先我们可以不断引入创新的产品,也需要把最新的创新设计带入本土市场。同时为了推动行业的发展,我们也把国际上先进的应用和经验及时地通过这样的平台分享到国内,这也是非常重要的。

     

    记者:您对中国市场的前景有什么自己的看法?是否会推动国内产品水平的提高,以及保洁标准的提高?

     

    尹勇:当然,第一是市场总量在快速发展,第二是大家的需求进入更深层次。我们的业主都是国际化的业主,物业管理公司很多也是国际上知名的物业管理公司,他们在中国的业务越来越多,自然而然会把国际的标准带过来。而标准带过来之后,我们如何适应中国国情?这非常关键。首先,我们说整个设施里流动的人群是不一样的,同样“高大上”环境里走动的人群、一线员工都是不一样的。那么设施维护的标准就不能完全照搬国际上的标准,所以这里存在一个落地的问题。BOMA进入中国之后最主要的任务就是把国际上先进的标准本土化,在本土推广,所以BOMA2015年发布了专门针对中国商业地产保洁的纲领性文件《BOMA中国商业地产保洁标准》,乐柏美商务用品全程参与了标准的制定。

     

    记者:属于行标还是地方标准?

     

    尹勇:确切说是属于协会的业主方的标准,因为BOMA是属于高端物业业主性质协会,在全球知名度很高,我们标准的推行实际上是从业主这一源头去抓的。我也知道最近国内在发布《清洁产品流通管理规范》,这属于国内的标准,彼此不矛盾,完全是可以互补的。而BOMA和我们是希望通过业主来施加影响,因为业主是最后买单的人,业主聘用物业公司,物业公司再聘用保洁公司,是连锁的关系。首先业主要认可,才能让物业公司和保洁公司去实施,因此我觉得BOMA推广和教育非常有意义。

     

     

    记者:最近两年的人力成本在直线上涨,包括市场竞争的环境也不是很好,低价中标的现象非常普遍。问您如何看待清洁市场的发展走向?清洁行业的企业其实本身是有转型升级的需求的,针对他们的需求,乐柏美商务用品是否有相关的解决方案能够帮助他们突破行业发展的瓶颈?是否帮助他们进行转型升级的措施?

     

    尹勇:的确市场的总量在迅猛发展,业务机会貌似到处都是,然而保洁公司活得并不好,为什么?在高度竞争过程中都是低价血拼,大家的利润都非常薄。在这一成本前提下,又要大家提高标准是非常具有挑战性的。

     

    我们要从上到下来贯通思想,首先从业主影响,再影响物业公司,再往下进行渗透,包括行业标准的制定,这里面涵盖了很多,我们要帮助业主认识到保洁服务不是擦擦洗洗、拖地这么简单,专业化的保洁服务是可以帮助物业资产保值增值的,如果客户体验提升了、整体环境改善了,那么租金也能够提高,这是显而易见的。同时,如果设施管理到位了,那么物业资产的寿命也能够更长。这方面我们可以看到国内外的差距,国外七、八十年甚至上百年的高层建筑,走进去感觉和新的一样,而国内很多楼宇老化得很快,为什么?就是因为标准、意识还需要进一步提升。我们能做什么?首先对业主进行影响,替保洁公司说话,业主不能又要马儿跑,又不让马儿吃草,首先对自身的投入认知要清楚。

     

    乐柏美商务用品提高的劳动效率、耐用性以及降低的使用成本都要量化,帮助业主认识到,为了整个标的的基数能够提高,我们要提高标准,要给保洁公司支付更多费用,让他们能够有更宽松的环境去管理。同时让业主认识到这些投资到乐柏美商务用品产品上的成本,能够让他们的劳动生产率提高多少,人力总成本降低多少。从产品的耐用性来说,我们的产品也许比同行贵,但耐用性有可能提高5-10倍,这样换算下来会给业主带来很直观的影响。因此必须要进行量化,我们在逐步与业主和物业公司沟通,帮助保洁公司也认识到这一点。

     

    即便业主和物业公司工作都做好了,比如业主已经把乐柏美商务用品应用到标的里面去了。我们之前已经有很多案例,我们与业主和物业公司都沟通得非常好,二者已经把乐柏美商务用品放到标书里面去,指定乐柏美商务用品。但保洁公司未必能意识到这一点对他们的意义,可能会认为这是额外的成本负担,让他们承担额外的成本购买“高大上”的产品。我们的任务就是要帮助保洁公司认识到使用这个工具对他们意味什么,这是乐柏美商务用品的团队义不容辞的责任,我一直和团队沟通说要把解决方案用顾问的方式带给保洁公司,让他们认识到其中的意义,他们才会接受使用这个工具,认识到这对他们来说是不一样的,的确可以提高劳动效率、降低劳动成本,而且可以提高一线员工的劳动满意度,对整个团队的管理也非常重要。

     

    总结来说,第一是对业主方面施加影响,通过非常详尽的数据量化,告诉他们投资的意义。同时对保洁公司也是一样,保洁公司即便付钱采购了我们的产品,但如果没有接受我们的观念,也不能达到预期的效果,这对双方都是没有好处的。所以还是需要有一个沟通的过程。

     

    记者:现在我们都在提倡绿色清洁,您是如何看的?乐柏美商务用品有什么关于绿色清洁的计划?

     

    尹勇:绿色清洁是整个全球的趋势,各个行业都在讲绿色。首先从标准上我们采用分色管理,产品在使用方面的标准更加专业。同时我们的产品,比如拖把、抹布可以大幅度降低用水量,减少化学药剂的使用量。在降低用水量和减少化学药剂的使用量方面,我们的数据是非常有说服力的(HYGEN系列产品可以减少80%用水量和95%的化学药剂的使用量)。第三,我们尽量使用可再生材质来研发产品,从而支持可持续发展

     

    记者:您认为今后商业保洁市场的利润点在哪儿?您如何看待未来商业保洁市场的发展?

     

    尹勇:我们一直都在讲商业保洁要逐步从点人头”过渡到看效率和质量标准的时代。你首先讲的是利润点,我给大家分享的伦敦希思罗机场的案例就非常明确,利润从何来?一定是从管理和效率上来。如果同样的体量减少一半的员工,对利润来说意味着什么?毫无疑问,买再贵的清洁工具都不要紧了,所以这个利润点是非常清晰的。就管理出效益,这个管理其实是非常具体和系统化的。我曾经参加过BOMA对商业地产标准的发布和培训,说到物业保洁领域SOP的制定,其实很多公司原本是没有SOP的。将来是不是也这样?国际上是不是也这样?一定不是的。每个环节都是有操作流程的。甚至在国外已经有智能化管理的案例,他们使用GPS定位,每次工作流程完成后都要打卡,不是纸质打卡,而是数字化打卡,帮助我们的管理更加规范。之后就可以看到单位面积的保洁工作效率得到了提升,工时得到了大幅的缩减,因此员工数量就节省下来了,这就是利润的来源,物业行业的标准化、智能化将是一个大势所趋。

     

    记者:目前主要针对的客户群体是保洁、物业、酒店,是否有开拓新的业务领域?

     

    尹勇:乐柏美商务用品可以说是全面覆盖,出门转角就是商业用户,也在用商业的清洁工具,只是看他在用什么样的清洁工具。我们对商业发展是有主有次,在逐步渗透。之前二十年我们的产品主要应用在高端的酒店领域,在酒店领域遥遥领先,五星级酒店的买手无论去什么地方开业,首先想到开业清单里乐柏美商务用品产品如何拿到。

     

    2013年以后我们大幅度的推进物业领域,我刚刚和大家分享了,我们的业务中物业保洁领域比重超过了酒店领域,这具有非常重要的意义。

     

    除了物业领域以外,在餐饮领域,我们这几年也发展得非常好。一方面是国际上的连锁餐饮,如麦当劳、星巴克,这原本就是国际体系带过来的,在中国实施,这些对我们来说具有标志性的意义。国内连锁也在蓬勃发展,我们和一些战略合作的经销商一起,把产品从国际渗透到本土,在这几年取得了非常好的效果。所以在餐饮连锁这一块,我们的市场份额也在不断地扩大。我们知道标志性的产品,比如宝宝椅,消费者能直接在前区看到宝宝椅,后区有垃圾回收处理的产品,这些消费者看不到的。而宝宝椅从麦当劳、肯德基、星巴克,到永和大王、海底捞都在应用我们的宝宝椅,宝宝椅到目前为止还是零安全事故,因为幼儿安全是非常重要的,所以餐饮连锁的发展也是非常快的。

     

    还有在医疗市场我们近几年拓展得也非常迅猛,跟全球最大的设施管理服务商有非常深度的合作,在他们标杆性的影响下,我们在整个医疗领域的产品覆盖发展得非常迅猛,所以医疗市场也是我们将来的重点。

     

    第四是交通枢纽和院校。现在高等院校有很多投资这些投资一方面能够帮助学校提高自身教学相关硬件和软件,聘请国际上的客座教授,扩大招生范围,同时基础设施也获得很大的提高。现在院校开始转向第三方的设施管理,过去大学校园没有第三方设施管理,但现在在大学校园已经开始实施第三方设施管理,这对我们来说孕育着很多商机。

     

    还有制造业,制造业的范围非常宽泛,比如汽车厂、化工厂,还有大型工厂,甚至包括核电站,我们都有非常多的成功案例在逐步拓展。

     

     

    记者:在未来的商业模式方面,是否考虑成立一个类似保洁公司工作小组去做客户的项目

     

    尹勇:这方面不会考虑,我们是一个全球性商务用品品牌,我们为用户提供先进、创新的清洁用品解决方案,这是我们一直发展的主题。我们不会发展保洁这样的业务模式,而是永远把保洁,包括物业作为最重要的用户。虽然我们的产品是通过经销商提供的,但我们的销售团队第一线始终终端客户进行保持沟通

     

    记者:尹总,您刚才也提到了垃圾分类,现在国家在出台强制垃圾分类的管理办法,垃圾分类在未来会是比较绿色环保的方向。在我国台湾地区垃圾分类做得非常不错,从业主端,比如日常的厨余垃圾开始,针对垃圾分类乐柏美商务用品是否有完整的解决方案?

     

    尹勇:这方面肯定我们从废弃物回收这条线就已经开始在关注垃圾分类,国际上垃圾分类早就不是一个新的课题了,在中国我们非常高兴地看到,政府有明确的法律法规在界定。原来只要放一个垃圾筒,现在垃圾分类起码放三个、四个,我们的业务机会就会因此倍增,所以我们当然愿意花很大的精力投入到垃圾分类理念的宣传和推广。我们一方面配合国家法律法规,跟我们的业主、物业保洁公司去沟通,同时我们在垃圾分类里面也给他们提供一些简单的过渡工具。

     

    首先需要明确的就是,垃圾分类从哪里入手最直接?我们认为是标识,垃圾筒要有明确的标识,我们现在已经开始向市场免费发送标识,很明确地告诉消费者垃圾应该如何丢,去引导他们。我认为这是一个长期逐步的过程,你刚刚说到台湾,其实日本做得更好,垃圾分类不光是行政命令这么简单,要深入到普通大众的意识层面,垃圾分类需要从源头分拣开始。我觉得理念需要推广和普及,这是很大的课题,需要各个层面的力量

     

    记者:您刚刚提到了标准,商务部最新下发了201742号公告,《清洁产品流通管理规范》,由中国中小商业企业协会清洁行业分会起草的,因此想了解一下乐柏美商务用品这方面有什么样态度和观点,作为国外的品牌,是否也在国内进行产品的准入备案?

     

    尹勇:我一直在讲标准越高,对我们来说越有利,对我们来说业务机会越好,因为我们是一个非常标准化的品牌和公司。《规范》的发布没能第一时间参与,我感到很遗憾,但这个标准我们是非常看好的,有助于市场良性健康发展,注重产品品质的企业会有更多的空间,我相信对我们来说也是一个很好机会。所以我们也愿意和协会一起实施、推广这一规范,与BOMA商业地产的保洁标准的情况是一样的,我们很愿意配合与执行。

     

    记者:刚刚我们分享了很多,包括标准、宏观政策导向乐柏美商务用品在挖掘终端消费者新的需求方面,或者在给终端消费者灌输新理念上,我们有什么具体的方法?

     

    尹勇:说到营销,从我们本身来讲,当然要不断掌握整个市场的发展趋势,包括消费者的变化。我们说现在客户注重客户体验,比如我们的商业设施、百货商场、购物中心越来越关注客户的体验。中国的终端客户,我一直与美国总部市场部门的同事在沟通,说中国不缺乏世界第一流的买手,中国的业主要求世界第一流的产品,这也是行业需求。而且国内用户非常关注差异化,以及设施内消费者的体验,这些体验对业主来说是非常重要的,从体验上我们可以帮助业主做很多工作。从消费者来说,他们看到的是否有差别?比如分色管理,他们看到这个场所设施内保洁员工都在进行分色管理,对普通消费者来说感受马上不一样。还有户外垃圾桶呈现的质量和感官也会影响消费者的体验,我们有很多事情可以配合,帮助业主提升这方面的体验,我认为这是我们可以做的事情。

     

     
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